01647nam a22002777i 4500 20141212095423.0 020314s2002 sp gr 000 0 spa c 0144-5596 (papel) 1467-9515 (online) eng PRESTON, M. A TRIUMPH OF HOPE OVER EXPERIENCE? MODERNIZING ACCOUNTABILITY: THE CASE OF COMPLAINTS PROCEDURES IN COMMUNITY CARE Los procedimientos de reclamación y queja están creados para garantizar el buen uso y la aplicación de las normas de programas, servicios y centros. Ello implica el reconocimiento de una serie de derechos al usuario, que se ve así autorizado para exigir el buen cumplimientos de los servicios que le van dirigidos. Sin embargo, muchos de estos procedimientos no llegan realmente a cumplir su cometido de mejora de la atención prestada. De hecho, está comprobado que solo una mínima parte de las personas con motivos para realizar alguna queja llega realmente a plantearla. En ese mismo sentido, los estudios demuestran que las personas mayores que reciben asistencia domiciliaria solo se atreven a presentar alguna queja una vez han negociado el traslado a un sistema alternativo de alojamiento, pero no mientras están recibiendo el servicio. Procedimiento Quejas Reino Unido Servicios sociales Servicios sociales comunitarios Acción social Documental SOCIAL POLICY AND ADMINISTRATION Vol. 35, no. 6 (2001), p. 701-715 24 AR 20020314 R.1328 AR